Задачи классической CRM системы

Рассказ о классических системах CRM следует начать с того, какие задачи они решают и как эти задачи были изначально сформулированы.

На начальном этапе, для того чтобы больше продавать, было понятно, что следует собирать и хранить информацию о клиентах для регулярной работы с ними. Покупателей следует регулярно обзванивать, опрашивать, посылать к ним коммивояжеров, выяснять их потребности и готовить свою новую продукцию под их потребности.

Первоначальные потребности, вошедшие в классическую CRM систему, определили её исходный функционал, связанный со сбором и хранением контактов с клиентами.

Затем наступила эпоха массовых продаж, когда появилась возможность охватывать большие группы клиентов с помощью средств массовой информации – телевидения, радио, газет. Это породило потребность в анализе эффективности работы с покупателем через различные рекламные каналы. Было необходимо понять, какие именно источники помогают привлечь наибольшее количество новых клиентов, стоит ли вкладываться в определенный вид рекламы, какое содержание рекламы максимально эффективно. Из этих потребностей возникла следующая задача – оценка эффективности маркетинга.

Далее появилось понятие «воронки продаж», обозначившее перелом в сознании продавца, когда считается, что у тебя не только есть клиент, но и есть некий готовый шаблон работы с ним: сбор первоначальных требований, подготовка предложения, презентация предложения и так далее до заключения контракта. То есть, под клиента выстраивается определенная стандартная цепочка действий. Воронка продаж позволяет «механизировать» процесс заключения новых контрактов. На каждой стадии мы даем клиенту определенную информацию, получаем от него отклик и стараемся последовательно двигать его по ступеням воронки, стимулируя интерес к заключению договора. Для каждой ступени (стадии) разрабатывается та или иная стратегия, способствующая продвижению на следующую ступень. По каждой стадии анализируются причины отсева клиентов и ведется систематическая работа, чтобы подобные причины устранить, и как следствие увеличить продажи.

Эта функция CRM уже относится к наиболее современным, она породила различные стратегии выстраивания воронки продаж, например различные SPIN-техники для проектных продаж и работу с фокус группами для массовых продаж.

Еще одной классической задачей, решаемой современной CRM системой, является задача обработки рекламаций клиентов. Предположим, клиент купил у нас товар и приобрел услугу, но по факту не удовлетворен результатом сделки. Это может быть просто брак товара, или несоответствие ожиданиям от товара либо услуги и оплаченной суммы. А возможно недовольство, вызванное ненадлежащей транспортировкой товара до клиента, недовольство схемой оплаты – причин неудовлетворенности клиента может быть множество. И для того, чтобы такие клиенты не требовали возврата оплаты и не высказывали свое недовольство активно и «отпугивали» новых клиентов, и чтобы снижалось количество подобных инцидентов в будущем, требуется разработать процедуры систематической обработки рекламаций и контролировать ход их исполнения, постоянно улучшая свои предложения.

Следующий блок задач CRM, это задачи, появившиеся в период расцвета «электронных» продаж. Что под этим подразумевается? Прежде всего, база знаний отдела продаж. Мы постоянно взаимодействуем с клиентами, накапливаем информацию о наиболее часто задаваемых ими вопросах, появляющихся претензиях и возражениях. Данная информация должна собираться систематически, систематически обрабатываться и постоянно распространяется среди продавцов для того, чтобы они понимали, как правильно обрабатывать возникающие возражения, продвигать свой продукт на рынке, на какие положительные черты предлагаемой продукции следует обращать внимание покупателей, а какие наоборот хорошо бы сгладить и каким образом это нужно делать.

Почему это понятие появилось относительно недавно? Это обусловлено тем, что и компьютеры стали широко распространены не так давно, а сама база знаний и легкий и быстрый доступ к хранящейся в ней информации существуют благодаря современным технике и программному обеспечению.

Еще одна относительно новая функция CRM системы – организация call-центра, возможность массового обзвона потенциальных клиентов, с помощью которого ищутся новые клиенты или предлагается новый товар существующей клиентской базе. К этой же категории задач относятся и все иные функции активного персонального «цифрового» продвижения: массовая рассылка электронных писем, работа в социальных сетях и прочее.

Количество новых функций, относящихся к функционалу CRM, постоянно растет, так как появляются новые каналы продвижения информации, новые концепции продаж. А классическая часть — сбор информации, анализ эффективности работы с клиентами, выстраивание воронки продаж, обработка рекламаций – это всегда будет востребовано и является золотым стандартом любой CRM системы.

Поддержка механизмов CRM в 1С:ERP

Что же из рассмотренного ранее функционала реализовано в типовой конфигурации 1С:ERP?

Считается, что для решения задач, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами (задач CRM), обязательно требуется приобретать какой-либо дополнительный продукт. Это может быть 1С:CRM от Раруса, CRM функционал Bitrix24, amoCRM или какое-либо еще внешнее решение, позволяющее предприятию получить желаемый функционал. На самом же деле, если Вы приобретаете 1С:ERP, 1С:Управление торговлей или 1С:Комплексная автоматизация, то в них уже встроен функционал CRM, который на восемьдесят процентов закрывает основные потребности большинства клиентов.

Что включает в себя этот функционал? В нем реализована все механизмы, относящиеся к золотому стандарту: во-первых, это сбор и хранение данных о клиентах, фиксация запросов (лидов), сбор информации о том откуда эти лиды появились (из каких рекламных каналов пришли клиенты, насколько эффективен наш маркетинг).

Рисунок 1 Каналы продвижения

Мы можем учитывать эффективность не только рекламного канала в целом, но и конкретных маркетинговых мероприятий, относящихся к этому каналу.

Рисунок 2 Маркетинговое мероприятие

Также в системе доступен функционал планирования рекламных мероприятий – формирование задач по ответственным и контроль их исполнения.

Рисунок 3 План подготовки к мероприятию

Во-вторых, это организация и контроль воронки продаж. Вы сами можете описать необходимые Вам «ступени» воронки продаж и контролировать, какой лид на какой стадии продажи находится. Можете собирать информацию о том, почему отсеиваются клиенты на том или ином этапе продажи и анализировать причины проигрыша клиента, собирать информацию о перехвативших клиента конкурентах, и анализировать свою работу в целях повышения объёма продаж.

Рисунок 4 Этапы воронки продаж

В лидах мы можем фиксировать информацию о первоначальных пожеланиях клиентов (что и в каком объёме они хотят у нас приобрести), а дальше анализировать, насколько эти пожелания были реализованы (что мы по факту продали и чего не продали, и почему это произошло).

Рисунок 5 Сделка (лид/запрос от клиента)

Интересной видится также возможность анализа новых рынков. Например, клиент приобретает у нас какой-либо товар и просит оказать в связи с этим услугу, которую мы сейчас не оказываем, но в рамках работы CRM системы возможно зафиксировать все пожелания, чтобы в случае, если подобные запросы будут регулярно повторяться, мы могли начать оказывать эти услуги для получения дополнительного заработка.

Рисунок 6 Спрос и удовлетворенность

Этот функционал присутствует в системе 1С:ERP  в «типовой коробке» и Вам совсем не нужно искать и внедрять дополнительные внешние решения.

Присутствует в типовом функционале 1С:ERP и возможность организации базы знаний – мы можем хранить информацию о контактах, формировать вокруг лидов электронный архив, где хранятся документы, получаемые от клиентов для совместной проработки. Например, для всех работающих над предложением клиенту можно прикрепить к лиду полученное от клиента техническое задание. Или мы можем хранить в запросе информацию о контактах клиента или наших возможных партнеров (подрядчиков), которые работают с нами над предложением. Вокруг лида мы можем организовать процесс контроля исполнения поручений, чтобы оперативно подготовить наше поручение.

Также в 1С:ERP присутствует механизм работы с рекламациями. Если Вы получаете какие-либо жалобы от клиентов, то Вы можете зафиксировать данную информацию в системе и организовать процесс её обработки в целях устранения возникающих проблем и недопущения их повторения.

Рисунок 7 Рекламация (претензия)

Как мы видим, все вышеперечисленное, ранее названное золотым стандартом CRM, в 1С:ERP реализовано полностью.

Дополнительные функции, относящиеся к call-центру, социальным сетям и прочему могут быть получены уже во внешних решениях – например в 1С:CRM от компании 1С:Рарус, которая хорошо интегрируется с 1С:ERP.

Но прежде чем говорить о внешних решениях – посмотрите внимательно на то что есть в «коробке» 1С:ERP – базовый функционал достаточно хорош, чтобы начать с него знакомство с миром CRM систем.